Kursüberblick
Nehmen Sie an dem Kurs Customer Service Management Fundamentals teil, um die Einrichtung, Konfiguration und Verwendung der ServiceNow Customer Service Management-Anwendung zu erlernen. In diesem 3-tägigen interaktiven Kurs erlernen die Teilnehmer die Einrichtung, Konfiguration und Nutzung der ServiceNow Customer Service Management-Anwendung durch eine Kombination aus Vorlesungen, Gruppendiskussionen und Laborübungen. Dieser Kurs richtet sich an Systemadministratoren, Implementierer, Entwickler und Anwendungsspezialisten, die für die Konfiguration und Verwaltung der Customer Service Management-Anwendung verantwortlich sind.
Zertifizierungen
Empfohlenes Training für die Zertifizierung zum:
Voraussetzungen
Obligatorische Voraussetzungen:
Empfohlene Voraussetzungen:
- ITIL v3 oder ITIL 4 Foundation Zertifizierung
Kursziele
Was Sie in diesem Kurs lernen werden:
- Erkunden Sie die Anwendung Customer Service Management, verwandte Anwendungen in der ServiceNow-Plattform, Anwendungsfälle und Architektur
- Verwalten Sie wichtige Kundendienstdaten wie z. B.:
- Gehäuse und Gehäusetypen
- Verbraucher, Konten, Kontobeziehungen und Kontenhierarchien
- Kontakte, Kontaktbeziehungen, Account-Teams und Zuständigkeitsdefinitionen
- Verträge, Berechtigungen und Service Level Agreements (SLAs)
- Vermögenswerte, dienstleistungsorientierte Installationsbasis
- Konfigurieren Sie Fallformulare und Zustandsabläufe
- CSM-Arbeitsbereiche und erweiterte Arbeitszuweisung
- Eskalation von Fällen und Konten sowie Management größerer Probleme
- Kommunikationskanäle, einschließlich Begehungen
- Berichte und Leistungsanalysen erforschen
- Erstellen Sie gezielte Mitteilungen und besondere Bearbeitungshinweise
- Untersuchung anderer wichtiger Prozessanwendungen, einschließlich der Kunden- und Verbraucherserviceportale und Communities
- Entdecken Sie Customer Service Management mit IT Service Management und anderen ServiceNow-Anwendungen
Englisch
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