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Customer Experiences with Contact Center AI - Dialogflow ES (CCAIDES)

Detaillierter Kursinhalt

Der Kurs umfasst Präsentationen, Demonstrationen und praktische Übungen.

Modul 1: Überblick über Contact Center AI

  • Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie für Contact Center leisten kann.
  • Identifizieren Sie jede Komponente der CCAI-Architektur: Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI.
  • Beschreiben Sie die Rolle, die jede Komponente in einer CCAI-Lösung spielt.

Modul 2: Konversationserfahrungen

  • Nennen Sie die Grundprinzipien einer Gesprächserfahrung.
  • Erläutern Sie die Rolle der virtuellen Konversationsagenten in einer Konversationserfahrung.
  • Erläutern Sie, wie STT (Speech to Text) die Qualität eines Gesprächs bestimmen kann.
  • Demonstrieren und testen Sie, wie die Sprachanpassung die Spracherkennungsgenauigkeit des Agenten verbessern kann.
  • Erkennen Sie die verschiedenen NLU- (Natural Language Understanding) und NLP- (Natural Language Processing) Techniken und die Rolle, die sie bei Konversationserlebnissen spielen.
  • Erklären Sie die verschiedenen Elemente eines Gesprächs (Absichten, Entitäten usw.).
  • Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um eine bessere Gesprächsqualität zu erreichen.
  • Verbessern Sie das Gesprächserlebnis durch die Wahl verschiedener TTS-Stimmen (Wavenet vs. Standard).
  • Ändern Sie die Geschwindigkeit und Tonhöhe einer synthetischen Stimme.
  • Beschreiben Sie, wie SSML eingesetzt werden kann, um den Ton und die Betonung einer synthetisierten Passage zu verändern.

Modul 3: Grundlagen der Gesprächsgestaltung

  • Identifizieren Sie die Benutzerrollen und ihre Wege.
  • Schreiben Sie Personas für virtuelle Agenten und Benutzer.
  • Modellieren Sie die Interaktionen zwischen Benutzer und Agent.

Modul 4: Dialogflow Produktoptionen

  • Beschreiben Sie zwei Hauptunterschiede zwischen Dialogflow Essentials (ES) und Dialogflow Customer Experience (CX).
  • Nennen Sie zwei Gestaltungsprinzipien für Ihren virtuellen Agenten, die unabhängig davon gelten, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
  • Nennen Sie zwei Möglichkeiten, wie sich Ihre Implementierung von virtuellen Agenten ändert, je nachdem, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
  • Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow-Benutzeroberfläche auf.

Modul 5: Kursüberprüfung

  • Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 6: Grundlagen der Gesprächsentwicklung mit Dialogflow ES

  • Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow CX-Benutzeroberfläche auf.
  • Erstellen Sie einen virtuellen Agenten, um die identifizierten Nutzerreisen zu bearbeiten.
  • Trainieren Sie das NLU-Modell über die Dialogflow-Konsole.
  • Definieren und testen Sie Absichten für einen Basisagenten.
  • Trainieren Sie den Agenten für den Umgang mit erwarteten und unerwarteten Benutzerszenarien.
  • Erkennen Sie die verschiedenen Arten von Entitäten und wann sie zu verwenden sind.
  • Entitäten erstellen.
  • Definieren und testen Sie Entitäten auf einem Basisagenten.
  • Implementieren Sie das Füllen von Slots mit Hilfe der Dialogflow-Benutzeroberfläche.
  • Beschreiben Sie, wann Mega Agent eingesetzt werden kann.
  • Zeigen Sie, wie Sie Ihrem virtuellen Agenten Zugang zu einer Wissensdatenbank geben, damit er Kundenfragen direkt aus den FAQ des Unternehmens beantworten kann.

Modul 7: Den Kontext in einem Gespräch beibehalten

  • Erstellen Sie Folgeintentionen.
  • Erkennen Sie die Szenarien, in denen der Kontext verwendet werden sollte.
  • Identifizieren Sie die möglichen Zustände eines Kontextes (aktiver oder inaktiver Kontext).
  • Implementierung von Dialogen unter Verwendung von Eingabe- und Ausgabekontexten.

Modul 8: Vom Chat zur Sprache Virtueller Agent

  • Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, wie der Medientyp das Gespräch verändert.
  • Konfigurieren Sie das Telefonie-Gateway für Tests.
  • Testen Sie einen einfachen Sprachagenten.
  • Ändern Sie die Stimme des Agenten.
  • Zeigen Sie, wie die verschiedenen Medientypen unterschiedliche Reaktionen hervorrufen können.
  • Berücksichtigen Sie die Änderungen, die bei der Umstellung auf die Produktion erforderlich sind.
  • Kennen Sie die Telefonie-Integration für Sprache in einer Produktionsumgebung.

Modul 9: Kursüberprüfung

  • Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 10: Prüfung und Protokollierung

  • Verwenden Sie Dialogflow-Tools zur Fehlerbehebung.
  • Verwenden Sie die Google Cloud-Tools zum Debuggen Ihres virtuellen Agenten.
  • Überprüfen Sie die von den Aktivitäten der virtuellen Agenten generierten Protokolle.
  • Erkennen Sie, wie ein Audit durchgeführt werden kann.

Modul 11: Handlungen mit Erfüllung

  • Charakterisieren Sie die Rolle von Fulfillment in Bezug auf Contact Center AI.
  • Implementierung eines virtuellen Agenten mit Dialogflow ES.
  • Verwenden Sie Cloud Firestore zum Speichern von Kundendaten.
  • Implementieren Sie die Erfüllung mithilfe von Cloud-Funktionen zum Lesen und Schreiben von Firestore-Daten.
  • Beschreiben Sie die Verwendung von Apigee für die Anwendungsbereitstellung.

Modul 12: Integration von virtuellen Agenten

  • Beschreiben Sie, wie Sie die Dialogflow-API verwenden, um den virtuellen Agenten programmatisch zu erstellen und zu ändern.
  • Beschreiben Sie Konnektivitätsprotokolle: gRPC, REST, SIP-Endpunkte und Telefonnummern über PSTN.
  • Beschreiben Sie, wie Sie die bestehende Head Intent-Erkennung in IVRs durch Dialogflow Intents ersetzen können.
  • Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten mit Google Assistant.
  • Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Messaging-Plattformen.
  • Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in CRM-Plattformen (wie Salesforce und Zendesk).
  • Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Kommunikationsplattformen von Unternehmen (wie Genesys, Avaya, Cisco und Twilio).
  • Erläutern Sie, welche Möglichkeiten Telefonieanbieter haben, den Anrufer zu identifizieren, und wie dies das Design der Agenten verändern kann.
  • Beschreiben Sie, wie IVR-Funktionen in den virtuellen Agenten integriert werden können.

Modul 13: Kursüberprüfung

  • Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 14: Umweltmanagement

  • Erstellen Sie Entwürfe und veröffentlichte Versionen Ihres virtuellen Agenten.
  • Erstellen Sie Umgebungen, in denen Ihr virtueller Agent veröffentlicht werden soll.
  • Laden Sie eine gespeicherte Version Ihres virtuellen Agenten in den Entwurf.
  • Ändern Sie, welche Version in eine Umgebung geladen wird.

Modul 15: Gewinnung von Erkenntnissen aus Aufnahmen mit SAF

  • Analysieren Sie Audioaufnahmen mit dem Speech Analytics Framework (SAF).

Modul 16: Intelligente Unterstützung für Live-Agenten

  • Erkennen Sie Anwendungsfälle, in denen Agent Assist einen Mehrwert bietet.
  • Identifizieren, sammeln und kuratieren Sie Dokumente für den Aufbau einer Wissensbasis.
  • Beschreiben Sie, wie man Wissensdatenbanken einrichtet.
  • Beschreiben Sie, wie die FAQ-Hilfe funktioniert.
  • Beschreiben Sie, wie Document Assist funktioniert.
  • Beschreiben Sie, wie die Agent Assist-Benutzeroberfläche funktioniert.
  • Beschreiben Sie, wie Dialogflow Assist funktioniert.
  • Beschreiben Sie, wie Smart Reply funktioniert.
  • Beschreiben Sie, wie die Entitätsextraktion in Echtzeit funktioniert.

Modul 17: Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit

  • Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, wie die Sicherheit bei einer CCAI-Integration implementiert werden kann.
  • Ermitteln Sie die derzeitigen Maßnahmen zur Einhaltung der Vorschriften und die Szenarien, in denen eine Einhaltung erforderlich ist.

Modul 18: Bewährte Praktiken

  • Konvertieren Sie Mustervergleiche und Entscheidungsbäume in intelligentes Konversationsdesign.
  • Erkennen von Situationen, die eine Eskalation zu einem menschlichen Agenten erfordern.
  • Unterstützung mehrerer Plattformen, Geräte, Sprachen und Dialekte.
  • Verwenden Sie die in Diagflow integrierten Analysefunktionen, um den Zustand des virtuellen Agenten zu beurteilen.
  • Führen Sie die Agentenvalidierung über die Dialogflow-Benutzeroberfläche durch.
  • Monitor-Gespräche und Agent Assist.
  • Einrichtung eines DevOps- und Versionskontrollrahmens für die Entwicklung und Wartung von Agenten.
  • Erwägen Sie die Aktivierung der Rechtschreibkorrektur, um die Genauigkeit des virtuellen Agenten zu erhöhen.

Modul 19: Umsetzungsmethodik

  • Identifizieren Sie die Phasen des Google Enterprise Sales Process.
  • Beschreiben Sie die Rolle des Partners im Vertriebsprozess des Unternehmens.
  • Erläutern Sie die Schritte eines Contact Center AI-Projekts unter Verwendung von Googles ESP.
  • Beschreiben Sie die wichtigsten Aktivitäten der Umsetzungsphase im ESP.
  • Finden Sie heraus, wie Sie die Google-Support-Ressourcen für Partner nutzen können.

Modul 20: Kursüberprüfung

  • Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.