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Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)

 

Kursüberblick

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offers any organization an opportunity for customer success. Using tools such as automatic case creation and queue management frees up your time to dedicate it where you can have a greater impact, directly with your customers.

Join our team of globally recognized experts as they take you step by step from creating cases to interacting with customers to resolving those cases. Once you’ve resolved those cases you can learn from data analysis the key details to help you resolve similar cases faster or avoid new issues altogether.

Zielgruppe

A Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant is responsible for performing discovery, capturing requirements, engaging subject matter experts and stakeholders, translating requirements, and configuring the solution and applications. The Functional Consultant implements a solution using out of the box capabilities, codeless extensibility, application and service integrations.

Zertifizierungen

Voraussetzungen

This course is designed for persons who are aspiring to the Microsoft 365 Enterprise Admin role and have completed one of the Microsoft 365 work load administrator certification paths.

Kursziele

After completing this course, you will be able to:

  • Install and configure the customer service app
  • Identify common customer service scenarios
  • Complete a case resolution process
  • Analyze customer service data
  • Automate case management record processing
  • Create and use knowledge articles
  • Create and use entitlements and service level agreements

Kursinhalt

Module 1: Customer Service Overview

In this module you will learn the basics of customer service in Dynamics 365. We will install and configure the application as well as learn about security roles, related applications and analytics.

Lessons
  • Lesson 1: Create case records
  • Lesson 2: Related service apps
  • Lesson 3: Analytics for service
  • Lesson 4: AI for service
  • Lesson 5: Configuring customer service
  • Lesson 6: Module summary

After completing this module, students will be able to:

  • Install and configure the customer service application.
  • Identify common customer service scenarios.
Module 2: Case Management

In this module you will learn how to open and resolve customer service cases, both manually and with automation.

Lessons
  • Lesson 1: Case management overview
  • Lesson 2: Creating case records
  • Lesson 3: Queue management
  • Lesson 4: Case routing
  • Lesson 5: Resolving cases
  • Lesson 6: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Open and resolve customer service cases.
  • Automate case creation and routing.
Module 3: Service Level Agreements and Entitlements

In this module you will learn how to define and use entitlements and entitlement templates as well as service level agreements and how these tools enable case resolution.

Lessons
  • Lesson 1: SLA and entitlement overview
  • Lesson 2: Create and manage entitlements
  • Lesson 3: Create and manage SLAs
  • Lesson 4: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Create and use service level agreements.
  • Create and use entitlements.
Module 4: Knowledge Management

In this module you will learn how to create and use knowledge management. Additionally, you will learn the lifecycle of knowledge articles.

Lessons
  • Lesson 1: Knowledge management overview
  • Lesson 2: Authoring and organizing
  • Lesson 3: Use knowledge content
  • Lesson 4: Manage knowledge content
  • Lesson 5: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Create and manage knowledge content.
Online Training

Dauer 1 Tag

Digitale Kursunterlagen
Classroom Training

Dauer 1 Tag

Preis (exkl. MwSt.)
  • Deutschland: 690,- €
  • Schweiz: CHF 840,-
  • SA Voucher: 1
    hardcoded default SA
inkl. Verpflegung
Verpflegung umfasst:

  • Nespresso Kaffee, Tee, Säfte und Mineral
  • Kuchen, frisches Obst und Snacks
  • Mittagessen in einem der direkt erreichbaren Partnerrestaurants

Gilt nur bei Durchführung durch iTLS. Termine, die von unseren Partnern durchgeführt werden, beinhalten ggf. ein abweichendes Verpflegungsangebot.


Digitale Kursunterlagen

Kurstermine

Dies ist ein FLEX™-Kurs. Alle FLEX™-Kurse sind auch Instructor-Led Online Trainings (ILO). Sie können an einem FLEX-Training sowohl bei uns vor Ort im Klassenraum als auch über das Internet (ILO) von Ihrem Arbeitsplatz oder von zu Hause aus teilnehmen. Bis zum 30.06. bieten wir unsere Kurse zusätzlich als Online Trainings an.
Österreich

Zur Zeit sind keine Termine verfügbar.  Fragen Sie an via info@itls.at.

FLEX Training

Please see below our alternative, English language, FLEX course option

11.01.2021 London, City Dies ist ein FLEX™-Kurs in Englisch.
Zeitzone: GMT
08.03.2021 London, City Dies ist ein FLEX™-Kurs in Englisch.
Zeitzone: GMT
Deutschland
08.02.2021 Berlin Dies ist ein FLEX™-Kurs in Deutsch.
Zeitzone: MEZ
29.03.2021 Frankfurt
21.06.2021 Hamburg Dies ist ein FLEX™-Kurs in Deutsch.
Zeitzone: MESZ
Schweiz
17.11.2020 Basel
17.11.2020 Bern
17.11.2020 Zürich Dies ist ein FLEX™-Kurs in Deutsch.
Zeitzone: MEZ
Instructor-led Online Training:   Dies ist ein Instructor-led Online Training, das über WebEx in einer VoIP Umgebung durchgeführt wird. Sollten Sie Fragen zu einem unserer Online-Kurse haben, können Sie uns jederzeit unter +43 1 6000 880-0 oder per E-Mail an info@itls.at kontaktieren.
Dies ist ein FLEX™-Kurs. Alle FLEX™-Kurse sind auch Instructor-Led Online Trainings (ILO). Sie können an einem FLEX-Training sowohl bei uns vor Ort im Klassenraum als auch über das Internet (ILO) von Ihrem Arbeitsplatz oder von zu Hause aus teilnehmen. Bis zum 30.06. bieten wir unsere Kurse zusätzlich als Online Trainings an.
Deutsch
Zeitzone MESZ
17.11.2020 Online Training Zeitzone: MEZ
17.11.2020 Online Training Dies ist ein FLEX™-Kurs in Deutsch.
Zeitzone: MEZ
08.02.2021 Online Training Dies ist ein FLEX™-Kurs in Deutsch.
Zeitzone: MEZ
21.06.2021 Online Training Dies ist ein FLEX™-Kurs in Deutsch.
Zeitzone: MESZ